名稱：常州市公安局2025年度AI語音機(jī)器人服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)范圍：通過深度融合智能語音交互、多輪對(duì)話動(dòng)態(tài)決策等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)AI預(yù)警外呼（24路并發(fā)）、智能接警處置（4路并發(fā)）、LLM大模型分類處理等功能；支持話術(shù)動(dòng)態(tài)調(diào)整、意圖識(shí)別、語音合成與識(shí)別，可無縫對(duì)接我市局情指行-96110反詐一體化模塊，通過自動(dòng)化勸阻、智能工單分類及全流程數(shù)據(jù)回溯，全面提升反詐預(yù)警效率，保障群眾財(cái)產(chǎn)安全。

服務(wù)要求：

1. 基本要求

1.1 采購標(biāo)的需實(shí)現(xiàn)的功能或者目標(biāo)

本次常州市公安局2025年度AI語音機(jī)器人服務(wù)項(xiàng)目,通過深度融合智能語音交互、多輪對(duì)話動(dòng)態(tài)決策等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)AI預(yù)警外呼（24路并發(fā)）、智能接警處置（4路并發(fā)）、LLM大模型分類處理等功能；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)話術(shù)動(dòng)態(tài)調(diào)整、意圖識(shí)別、語音合成與識(shí)別，可對(duì)接情指行-96110反詐一體化模塊，通過自動(dòng)化勸阻、智能工單分類及全流程數(shù)據(jù)回溯，全面提升反詐預(yù)警效率與精準(zhǔn)度，保障群眾財(cái)產(chǎn)安全。

1.2服務(wù)內(nèi)容及要求 

服務(wù)	服務(wù)小項(xiàng)	功能項(xiàng)
智能AI預(yù)警呼叫服務(wù)	智能外呼服務(wù)	滿足24路并發(fā)外呼通話，可設(shè)置撥打時(shí)段，對(duì)未預(yù)警成功用戶進(jìn)行多輪重呼，并根據(jù)需求配置重?fù)艽螖?shù)。日外呼總數(shù)滿足上限20000通。
		實(shí)現(xiàn)查看AI語音通話結(jié)果。
		實(shí)現(xiàn)外呼資源的統(tǒng)一和科學(xué)調(diào)度。
		實(shí)現(xiàn)通過導(dǎo)入數(shù)據(jù)的預(yù)警類型自動(dòng)選擇相對(duì)應(yīng)話術(shù)，滿足上下文理解、意圖識(shí)別。
		實(shí)現(xiàn)自助制作話術(shù)、修改話術(shù)、調(diào)整邏輯、自定義流程等。
		實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話，根據(jù)用戶意圖動(dòng)態(tài)調(diào)整對(duì)話流程
		提供通用話術(shù)包服務(wù)，全年定期調(diào)優(yōu)運(yùn)維并定期新增新話術(shù)。包括：網(wǎng)絡(luò)貸款類、投資理財(cái)類、公檢法類、冒充客服類、刷單兼職類、冒充領(lǐng)導(dǎo)類、其他類等通用場(chǎng)景，按照公安提供場(chǎng)景新增話術(shù)。
智能AI接警處置服務(wù)	投訴處置服務(wù)	為4路并發(fā)呼入提供技術(shù)支撐，提供智能語音提示服務(wù)，AI自動(dòng)語音轉(zhuǎn)寫文字并識(shí)別投訴類型，并通過智能語音服務(wù)快速識(shí)別客戶訴求，記錄信息。滿足人工實(shí)時(shí)查看AI回答情況，必要時(shí)進(jìn)行手動(dòng)轉(zhuǎn)人工。
	接聽訓(xùn)練服務(wù)	根據(jù)人工接聽投訴語音語料信息訓(xùn)練模型，通過模型完成關(guān)鍵信息提取。
		根據(jù)數(shù)據(jù)集訓(xùn)練大模型，通過大模型完成AI機(jī)器人智能接聽用戶投訴處置問題并進(jìn)行分類處理
通話管理服務(wù)	任務(wù)查看服務(wù)	實(shí)現(xiàn)通過詐騙類型、通話結(jié)果、創(chuàng)建時(shí)間等進(jìn)行查詢外呼情況；時(shí)間段滿足自定義選擇；滿足線索詳情查看，包括通話錄音、錄音轉(zhuǎn)譯、通話狀態(tài)、通話時(shí)長(zhǎng)、通話標(biāo)簽等詳情。
		實(shí)現(xiàn)通過投訴處置類型、通話結(jié)果、創(chuàng)建時(shí)間等進(jìn)行查詢；時(shí)間段可自定義選擇；滿足通話錄音、錄音轉(zhuǎn)譯、通話狀態(tài)、通話時(shí)長(zhǎng)、通話標(biāo)簽等詳情查看。
		可查看任務(wù)狀態(tài)，包含當(dāng)前執(zhí)行任務(wù)、運(yùn)行狀態(tài)、并發(fā)數(shù)量?？墒謩?dòng)啟/停工作中的任務(wù)。
	統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)	提供統(tǒng)計(jì)分析功能，通過可視化大屏展示頁面展示
		實(shí)現(xiàn)按照外呼數(shù)據(jù)、通話時(shí)長(zhǎng)占比、詐騙類型排行、平均通話時(shí)長(zhǎng)、結(jié)果標(biāo)簽分布等，展示預(yù)警數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)情況。
		實(shí)現(xiàn)按照投訴處置數(shù)據(jù)、結(jié)果標(biāo)簽分布等，展示投訴處置的統(tǒng)計(jì)情況。
		實(shí)現(xiàn)按照自定義時(shí)間對(duì)通話數(shù)據(jù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)展示，實(shí)現(xiàn)通過多樣化數(shù)據(jù)圖表，對(duì)預(yù)警變化趨勢(shì)、投訴處置趨勢(shì)進(jìn)行直觀展現(xiàn)。
	錄音服務(wù)	滿足所有通話錄音，可依據(jù)對(duì)端電話、通話時(shí)間等信息，快速調(diào)取通話錄音文件。
	語音合成服務(wù)	實(shí)現(xiàn)將文字轉(zhuǎn)換成語音數(shù)據(jù)，把話術(shù)文本轉(zhuǎn)為語音，針對(duì)不同的使用場(chǎng)景，提供一般語音和長(zhǎng)文本語音合成服務(wù)。
接口服務(wù)	數(shù)據(jù)同步服務(wù)	實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)外呼任務(wù)部署
		實(shí)現(xiàn)將專網(wǎng)數(shù)據(jù)傳遞給內(nèi)網(wǎng)，包括語音音頻數(shù)據(jù)，話單結(jié)果數(shù)據(jù)，對(duì)話文本數(shù)據(jù)等。
	接口對(duì)接與維護(hù)服務(wù)	實(shí)現(xiàn)通過定制化標(biāo)準(zhǔn)接口的開發(fā)，建立與96110反詐一體化模塊接口對(duì)接。提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口，實(shí)現(xiàn)其他反詐平臺(tái)的對(duì)接服務(wù)。提供日常的接口維護(hù)服務(wù)，包括接口故障排查和修復(fù)接口性能優(yōu)化,接口升級(jí)和擴(kuò)展,接口監(jiān)控和報(bào)警。

1.3采購標(biāo)的需滿足的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、期限、效率等要求；

1.3.1 供應(yīng)商須在不遲于合同簽訂后的150天內(nèi)完成常州市公安局2025年度AI語音機(jī)器人服務(wù)項(xiàng)目的部署工作，并保證正常運(yùn)行。

本項(xiàng)目服務(wù)期限自服務(wù)確認(rèn)符合要求之日起滿一年。

1.3.2 性能要求

（1）需保證滿足24路并發(fā)外呼通話，日外呼數(shù)能滿足20000通。

（2）用戶接聽電話后40秒以上有效通話率達(dá)60%以上。

（3）系統(tǒng)可滿足7×24小時(shí)不間斷運(yùn)行。

（4）每季度至少更新一次話術(shù)模板。

（5）機(jī)器人狀態(tài)更新延遲≤5秒。

（6）通話錄音至少存儲(chǔ)6個(gè)月。

（7）接聽投訴需保證至少4路并發(fā)通話。

（8）每季度至少進(jìn)行一次大模型訓(xùn)練。

（9）智能接聽用戶投訴處置問題，響應(yīng)時(shí)間≤3秒。

（10）系統(tǒng)故障恢復(fù)時(shí)間≤12小時(shí)，重大故障處理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間≤1小時(shí)。

（11）需保證機(jī)器人所有通話邏輯正確、對(duì)答處置流暢。

　1.4日常運(yùn)維管理要求

（1）售后人員支持和培訓(xùn)支持

　　安排專門的售后技術(shù)人員，售后技術(shù)人員負(fù)責(zé)日常的遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。供應(yīng)商需保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要人員的穩(wěn)定，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要人員進(jìn)行備份編制，對(duì)主要關(guān)鍵的崗位安排兩個(gè)負(fù)責(zé)人，相互同時(shí)配合負(fù)責(zé)關(guān)鍵任務(wù)。安排專業(yè)的技術(shù)人員及時(shí)響應(yīng)采購人的培訓(xùn)要求，針對(duì)平臺(tái)功能開展詳細(xì)的培訓(xùn)工作，同時(shí)可遠(yuǎn)程電話咨詢。

（2）網(wǎng)站故障恢復(fù)要求

　　若服務(wù)期間出現(xiàn)通話異常、服務(wù)延遲、邏輯異常等故障，供應(yīng)商需12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)站的正常使用，若12小時(shí)內(nèi)還未恢復(fù)，則參照故障響應(yīng)要求實(shí)施。

（3）7*24小時(shí)電話支持

　　安排資深技術(shù)顧問進(jìn)行服務(wù)對(duì)接，提供7*24小時(shí)電話支持(節(jié)假日安排專人職守)，接到電話后立即進(jìn)行問題處理，如果1小時(shí)內(nèi)問題還未解決則安排技術(shù)人員進(jìn)行上門服務(wù)，提供電話、郵件、QQ、微信等方式進(jìn)行問題處理。

（4）7*24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持(1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng))

　　針對(duì)一些疑難問題（無法遠(yuǎn)程解決）或重大問題（系統(tǒng)癱瘓影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)），則提供1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)支撐服務(wù)，公司安排技術(shù)人員上門進(jìn)行問題處理。

（5）日常維護(hù)要求

　　定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行安全檢查，定期進(jìn)行云端數(shù)據(jù)備份，查找系統(tǒng)漏洞并修復(fù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（6）其他要求

　　建立容災(zāi)備份機(jī)制，在服務(wù)器無法訪問時(shí)無縫切換到備用服務(wù)器。

　　服務(wù)期間若整體平臺(tái)可升級(jí)使用，需免費(fèi)提供。

1.5現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)要求

　　中標(biāo)人應(yīng)按采購人指定負(fù)責(zé)培訓(xùn)操作管理及維護(hù)人員，達(dá)到熟練掌握產(chǎn)品性能，能及時(shí)排除一般故障的程度。

1.6保密要求

　　供應(yīng)商對(duì)項(xiàng)目組必須進(jìn)行相關(guān)安全保密教育，簽訂保密協(xié)議，有履行保密的責(zé)任和義務(wù)，并在保密協(xié)議中承諾不參與任何信息泄密事件，如涉及信息安全泄密事件，參與人將承擔(dān)違法相關(guān)責(zé)任，參與人所屬公司也將承擔(dān)連帶法律責(zé)任。保密內(nèi)容涵蓋但不限于：需求相關(guān)信息、專有技術(shù)、技術(shù)方案、工程設(shè)計(jì)、技術(shù)指標(biāo)、計(jì)算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、技術(shù)報(bào)告、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)、試驗(yàn)結(jié)果、操作手冊(cè)、技術(shù)文檔、公安秘密、版權(quán)和版權(quán)相關(guān)的狀態(tài)信息、相關(guān)的函電、與雙方及業(yè)主之間的會(huì)談內(nèi)容相關(guān)的信息。

1.7其他項(xiàng)目相關(guān)的表格清單、圖紙、圖片等資料可以電子文件形式通過系統(tǒng)上傳。

服務(wù)時(shí)間：自合同簽訂之日起至服務(wù)確認(rèn)符合要求滿一年。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：符合國家和行業(yè)現(xiàn)行的法律、法規(guī)及驗(yàn)收規(guī)范