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杭州聯(lián)合銀行人機協(xié)同智能營銷運營服務項目供應商征集公告

發(fā)布日期：2025-01-23

所屬地區(qū)：浙江省杭州市

一、采購人名稱：杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

二、采購項目名稱：杭州聯(lián)合銀行人機協(xié)同智能營銷運營服務項目

三、采購項目編號：JZCG-2024-041

四、采購內(nèi)容：

采購項目簡介（以最終采購文件為準）人機協(xié)同智能營銷運營服務（包含營銷活動建模、智能外呼、人機協(xié)同外呼、團隊運營服務四個服務內(nèi)容）。計劃采購人機AI外呼線路30路，按照人機1：5配比，分配遠程銀行長尾坐席6人。服務期限：1年。同時附加以下服務內(nèi)容：詳見公告正文 1. 服務支持 1) 常備30路機器人并發(fā)； 2) 需完成至少200個業(yè)務QNA問答配置，并支持關聯(lián)場景和關聯(lián)問題智能跳轉能力； 3) 要求專人運營，配合機訓調試，實時優(yōu)化迭代場景； 4) 系統(tǒng)需要支持外呼能力，并支持AI智能語音機器人對話； 5) 平臺需要支持人機協(xié)同，實時無縫轉人工能力。 2. 業(yè)務支持 1) 定期輸出運營報告，對服務效果數(shù)據(jù)做分析對比，確認數(shù)據(jù)指標； 2) 定期對平臺服務效果復盤，以轉接率、問題觸發(fā)率、未解決問題率等為依據(jù)； 3) 定期對平臺服務錄音進行質檢，并做斷點優(yōu)化，分析問題未解決原因； 4) 收集整理目前模型中未包含的問題，持續(xù)性優(yōu)化業(yè)務模型； 5) 配備專業(yè)的運營團隊，包括項目經(jīng)理、策略師、機訓師、質檢員和運維工程師。（二）運營服務要求 1. 業(yè)務場景確認為更好的貼合和分析行方的具體業(yè)務場景，需委派專業(yè)的運營服務團隊深入銀行各部門業(yè)務一線，與行方業(yè)務老師分析溝通，確認業(yè)務場景需求，根據(jù)不同的業(yè)務場景擬定對應的模型運營策略。 2. 客戶群體圈定業(yè)務場景確認后，將根據(jù)客戶的年齡、性別、職業(yè)、收入、消費習慣、購買力等畫像信息圈出目標客戶群，有針對性的進行業(yè)務活動，提升運營效果。如手機銀行促活場景，可依據(jù)客戶最近一次登錄手機銀行的時間來圈定，先觸達時間靠近的，再觸達時間久遠的，以此實現(xiàn)客戶的分級觸達。 3. 營銷活動建模在業(yè)務場景及客戶群體確認后，將針對該場景搭建業(yè)務策略模型，模型內(nèi)容包括活動利益點設置、外呼策略、話術策略、人機協(xié)同策略、短信策略等。在設置活動利益點時，要深入分析目標客戶的需求和痛點，確保所提供的利益點能夠直擊客戶的關注點；在制定外呼策略時，要確定外呼的時間、頻率和方式，以確保在不打擾客戶的前提下，有效地傳遞營銷信息；在制定話術策略時，需要充分考慮目標客戶的心理特點和行為特征，設計具有吸引力和說服力的話術，話術應該簡潔明了、重點突出，能夠迅速抓住客戶的注意力；在制定人機協(xié)同策略時，需要明確人工智能和人工服務的分工和協(xié)作方式，設置好轉接節(jié)點；在制定短信策略時，需要注意短信的內(nèi)容、發(fā)送時間和頻率等因素，內(nèi)容應該簡潔明了、重點突出，能夠迅速傳達營銷信息。 4. 話術策略制定根據(jù)業(yè)務場景、人群畫像、利益點、撥打策略定制并調整話術策略，包括開場白策略、轉接人工節(jié)點、兜底話術、知識庫內(nèi)容等，實現(xiàn)與客戶自然、流暢、高效溝通，提高業(yè)務運營效果。開場白應包含產(chǎn)品的介紹、活動的核心利益點以及客戶的參與方式等關鍵信息。在外呼過程中，客戶可能會遇到一些問題或需要進一步了解活動的詳細信息，需要將客戶轉接至人工客服進行處理。因此，可以設定多個轉接人工的節(jié)點。在轉接過程中，還需要注意保持話術的連貫性和流暢性，確?？蛻裟軌蝽樌貜腁I機器人切換到人工客服。兜底話術是當遇到AI無法識別或處理的問題時，用于應對客戶疑問或負面情緒的備用話術，需要包含對客戶問題的基本解釋、安撫客戶的情緒以及引導客戶進一步操作的建議等內(nèi)容。知識庫包含了關于產(chǎn)品、活動、政策等各方面的詳細信息，定期對知識庫進行更新和維護，及時添加新的信息點、修正錯誤的信息、刪除過時的內(nèi)容等。 5. AI智能服務搭建AI智能服務平臺，以此為基礎完成智能外呼、人機協(xié)同呼叫等任務，實現(xiàn)自動外呼、智能應答、人機無縫轉接等功能，在外呼過程中，系統(tǒng)可以根據(jù)預設的規(guī)則和算法，自動篩選潛在客戶，并通過自然語言技術與其進行交流，當遇到復雜問題時，平臺可以無縫轉接至人工坐席，確保問題得到及時、有效的解決。同時，平臺支持與行方業(yè)務系統(tǒng)對接，進行信息數(shù)據(jù)的傳輸，提升業(yè)務系統(tǒng)的靈活性和整合能力。 6. 運營效果跟蹤在業(yè)務運營過程中，服務團隊將持續(xù)跟進效果指標，這些指標不僅是衡量營銷活動成功與否的標尺，更是調整策略、優(yōu)化服務的重要依據(jù)。對每一通電話的接通率、轉化情況、客戶反饋等數(shù)據(jù)進行詳細記錄和分析，通過量化數(shù)據(jù)來揭示營銷活動中的優(yōu)勢和不足。對外呼營銷及客戶服務情況進行質檢，分析業(yè)務結果數(shù)據(jù)，結合行方的實際情況，根據(jù)市場變化、客戶需求、競爭對手狀況等因素，對現(xiàn)有的營銷策略進行優(yōu)化，確保每一個細節(jié)都能更好地滿足客戶的需求，提升客戶的滿意度和轉化率。報名供應商資格要求 1.依法注冊成立，具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務會計制度，最近三年內(nèi)無重大違法、違規(guī)、違約等事件，注冊地在杭州并且杭州有常設實體機構并成立針對本項目專門的維護管理部門或團隊；具備產(chǎn)品供貨配送及售后服務能力。關聯(lián)企業(yè)不得同時參加本項目投標。 2.未被信用中國網(wǎng)（https://www.creditchina.gov.cn/）列入有關“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”、“政府采購嚴重違法失信行為記錄名單”。 3.具有銀行業(yè)人機協(xié)同智能營銷運營服務實施經(jīng)驗。 4.本項目不接受聯(lián)合體報名。供應商報名材料內(nèi)容 1.授權委托書（原件加蓋公章，PDF格式掃描件）； 2.有效期內(nèi)的公司營業(yè)執(zhí)照及辦公場所證明資料（復印件加蓋公章，PDF格式掃描件）； 3.信用中國網(wǎng)（https://www.creditchina.gov.cn/）有關“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”、或中國政府采購網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）“政府采購嚴重違法失信行為記錄名單”或國家企業(yè)信息公示系統(tǒng)(www.gsxt.gov.cn)“列入嚴重違法失信企業(yè)名單”網(wǎng)頁查詢截圖打印頁加蓋公章，PDF格式掃描件； 4.提供近3年人機協(xié)同智能營銷運營服務實施經(jīng)驗案例合同。提交材料要求請將所有要求提交的材料打包并壓縮為1個文件包，文件名格式為“杭州聯(lián)合銀行人機協(xié)同智能營銷運營服務項目-供應商全稱”。 1.提交的材料要求原件掃描并生成PDF文件或指定格式，對于未按要求加蓋公章的電子掃描件以及報名資料未按要求提供或提供不全的，采購人將拒絕其報名。 2.采購人視收到的上述報名材料不涉及商業(yè)秘密。 3.報名供應商應確保所提供材料的真實合法性，并由此承擔法律風險和賠償責任。采購人保留對相關材料進一步核實的權利，如發(fā)現(xiàn)供應商提供虛假材料的，采購人將取消其本次及以后的報名資格。 4.本項目采用資格預審，對符合本項目資質條件的供應商，采購人均會向《杭州聯(lián)合銀行供應商信息登記表》中的項目聯(lián)系人郵箱發(fā)出采購邀請，開標時間及相關要求以邀請文件通知為準。對不符合要求的供應商，不作原因解釋與資料退回。后續(xù)項目因故中止的，采購人會通知各報名供應商。報名材料提交郵箱地址:013655@urcb.com 征集期：自公告發(fā)布之日起至2025年 2月 5日止（五個日歷天）