葫蘆島市12345政務服務便民熱線運行服務采購項目需求調(diào)查

葫蘆島市12345政務服務便民熱線運行服務采購項目，現(xiàn)開展該項目采購需求調(diào)查工作：

一、項目背景情況

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，按照黨中央、國務院決策部署和省委、省政府，市委、市政府工作要求，堅持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，建立健全機制完備、程序規(guī)范、標準清晰、法治保障的制度體系和覆蓋全市、條塊結(jié)合、上下聯(lián)動、共建共管的工作體系，把12345熱線打造成社情民意的“晴雨表”，政務服務的“總客服”，政府與群眾的“連心橋”，推動實現(xiàn)“只撥一個號、解決萬千事”，全面提高政府惠企利民的服務水平，推進政府治理體系與治理能力現(xiàn)代化。

為深入貫徹落實全省12345熱線平臺運行和監(jiān)督工作座談會議精神，優(yōu)化提升市12345政務服務中心工作，全面加強熱線平臺建設，實現(xiàn)科學、規(guī)范、高效運行，根據(jù)《遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法》（遼政辦〔2022〕26號）及相關配套文件要求，按照省委、省政府，市委、市政府工作要求，市12345政務服務便民熱線負責受理市民通過電話、網(wǎng)絡、省市長信箱、人民網(wǎng)留言版等多種方式，對政府及政府各部門工作的投訴舉報、意見建議、政策咨詢、民生求助等事項；負責向有關責任單位轉(zhuǎn)辦交辦群眾反映的問題，對各單位辦理工作進行督促、考核；負責12345熱線業(yè)務受理平臺和網(wǎng)絡平臺工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核。

二、服務目標

總體目標：強化能力建設，優(yōu)化提升平臺智能化、標準化水平。

1、話務人員服務保障。提供市12345政務服務中心話務人員保障服務，同時加強話務人員培訓，熟練話術及接線業(yè)務，不斷提升瞬時接通能力和業(yè)務處理能力。服務實行“7×24小時”全天候工作制及“6班7倒”接線輪換制。

2、各系統(tǒng)穩(wěn)定運行。保障市12345政務服務中心各系統(tǒng)穩(wěn)定運行，持續(xù)提升系統(tǒng)服務能力。系統(tǒng)維護主要包括話務系統(tǒng)維護、市本級業(yè)務流轉(zhuǎn)系統(tǒng)維護、省直交辦業(yè)務流轉(zhuǎn)系統(tǒng)維護、訴求督辦系統(tǒng)維護、辦理部門調(diào)整和用戶信息調(diào)整等。

三、服務內(nèi)容

序號分項名稱分項內(nèi)容
1話務平臺管理項目運行委托業(yè)務費
2熱線基礎平臺及智能化系統(tǒng)功能30B+D熱線接話回訪服務線路：共需使用3條線路
3熱線基礎平臺及智能化系統(tǒng)功 能省平臺為熱線基礎平臺及智能化系統(tǒng)提供服務保障包括：第一部分 軟件升級及定制化開發(fā)一、部門版軟件升級現(xiàn)有部門版軟件頁面，已不適應當前要求，且有一些冗余功能，在此次升級中，將徹底解決上述問題。新頁面將以深藍色為底色，功能菜單的設計上，根據(jù)以往用戶的反饋已調(diào)整到最佳狀態(tài)，主體上分為以下幾部分：1、省交辦訴求辦理主要包括數(shù)據(jù)小結(jié)、待認領、未辦結(jié)、下級報結(jié)、跟蹤件、督辦件、已辦結(jié)、到期提醒、暫報結(jié)提醒等。2、市本級訴求辦理主要包括數(shù)據(jù)小結(jié)、待認領、未辦結(jié)、下級報結(jié)、跟蹤件、督辦件、已辦結(jié)、到期提醒、暫報結(jié)提醒等。3、信息庫主要包括知識庫上報小結(jié)、單位黃頁、政策法規(guī)庫、熱點問答庫、辦理指南庫和通知公告庫。4、本單位信息本單位信息主要包括人員信息、登錄詳情及密碼修改。二、報告管理系統(tǒng)根據(jù)12345平臺的使用方提供的日報、月報的模板，系統(tǒng)根據(jù)訴求辦理情況自動生成每日的日報、周報及月報。具體的功能模塊包括：1、日報生成2、周報生成3、月報生成生成前可以通過自定義檢索條件來限制統(tǒng)計的內(nèi)容，如限制來源渠道，只統(tǒng)計市本級受理的、只統(tǒng)計省交辦的、全口徑的；或只統(tǒng)計某一行業(yè)的，某一地區(qū)等。具體根據(jù)提供的模板內(nèi)容設定。三、智慧大腦基于新的開發(fā)模型的新的分析模型，包括訴求人畫像、事件畫像、部門畫像、問題畫像等。1、訴求人畫像訴求人畫像就是通過大數(shù)據(jù)分析，對每一個訴求人或者訴求人群體進行多維度分析畫像。包括訴求人的基礎信息、社會身份類型、情感趨勢、訴求頻次、歷史訴求情況等多個指標進行分析。2、事件畫像事件畫像就是通過大數(shù)據(jù)分析，對每一個訴求事件，從多個緯度進行深入的分析，包括事件要素、應急處置、事件類型、處置效能及案例庫等。3、部門畫像部門畫像就是通過大數(shù)據(jù)分析，對每一個承辦部門，從多個緯度進行深入的分析，包括該部門的基礎信息、受理分析、辦理情況分析、相關批示情況、訴求難點分析、訴求堵點分析、行業(yè)監(jiān)管情況等。4、問題畫像問題畫像不是對全市的訴求情況進行泛泛的對比分析，而是利用市12345平臺積累的幾百萬條數(shù)據(jù)應用大數(shù)據(jù)分析技術進行深度解讀。包括問題確定、問題整體畫像、問題區(qū)域畫像、問題趨勢畫像、問題辦理情況畫像、問題堵點畫像、問題滿意率畫像。 第二部分 軟硬件及系統(tǒng)維護部分系統(tǒng)維護主要包括葫蘆島12345政務服務便民熱線的話務系統(tǒng)維護、市本級業(yè)務流轉(zhuǎn)系統(tǒng)維護和省直交辦業(yè)務流轉(zhuǎn)系統(tǒng)維護三部分，具體如下：1、12345政務服務便民熱線——話務系統(tǒng)維護：話務的接入、呼轉(zhuǎn)、三方通話、及話務員出勤率、通話時長、群眾評價的統(tǒng)計等功能。2、12345政務服務便民熱線——市本級業(yè)務系統(tǒng)維護：市本級受理訴求件的錄入、分轉(zhuǎn)、報結(jié)、回訪、評價、審核以及綜合查詢、運行監(jiān)管和統(tǒng)計分析；12345政務服務便民熱線聯(lián)網(wǎng)軟件的日常維護。3、12345政務服務便民熱線——省交辦業(yè)務系統(tǒng)維護：省交辦訴求件的分轉(zhuǎn)、報結(jié)、回訪、評價、審核以及綜合查詢、運行監(jiān)管和統(tǒng)計分析。具體維護范圍如下：1、成立專門的技術支持小組，提供完善周到的服務，應當根據(jù)項目服務的計劃和系統(tǒng)運行需要，及時培訓葫蘆島市數(shù)據(jù)中心管理和相關應用人員，使其能夠熟練掌握系統(tǒng)使用方法。2、為葫蘆島市數(shù)據(jù)中心提供駐場服務，并按月度設備進行巡檢。3、按葫蘆島市數(shù)據(jù)中心故障處理時限要求，提供現(xiàn)場、遠程或電話指導等服務，解決非硬件壞損造成的故障及設置問題。4、按照葫蘆島市數(shù)據(jù)中心需求，及時提供上門維護，上門維護服務內(nèi)容包括對產(chǎn)品進行現(xiàn)場維護，記錄、匯總產(chǎn)品使用情況。5、維護設備如果由于設置或操作故障不能正常工作，首先進行遠程指導或者遠程調(diào)試操作，如果仍不能解決問題時，到達現(xiàn)場為甲方排除故障。6、承諾對葫蘆島市數(shù)據(jù)中心，12345政務服務便民熱線運行服務項目維修維護要求的響應時間不超過4個小時。如需上門，上門時間不超過24小時。若出現(xiàn)不可避免因素雙方協(xié)調(diào)具體上門解決時間。 第三部分 平臺智能化系統(tǒng)應用功能按照省統(tǒng)一標準，保障12345熱線平臺智能化應用，包括智能工單系統(tǒng)、智能回訪系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)、話務大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、熱線監(jiān)督系統(tǒng)、智能考核評價、領導駕駛艙、機器人授權(quán)等功能。保障業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的穩(wěn)定性，同時也要保障話務人員可隨時使用業(yè)務系統(tǒng)辦理業(yè)務。

四、履約期限

三年，在采購人財政預算有保障且對上一年度服務認可的前提下可續(xù)簽，一年一簽，總服務期不超過三年（本項目預算金額及最高限價為每年度預算金額及最高限價）。中標供應商簽約期限為2025年度至2027年度，且續(xù)簽金額與首年簽約金額保持一致。

五、付款方式及條件

簽訂合同后支付合同金額的70%作為預付款，待項目整體驗收合格后支付剩余合同金額的30%。

六、其他說明

本項目采購程序嚴格按照《中華人民共和國政府采購法》及相關法律法規(guī)執(zhí)行，如對本次采購需求調(diào)查工作有任何意見和建議，請以郵件形式反饋至葫蘆島市數(shù)據(jù)中心郵箱hldxxzx@163.com，本次采購需求調(diào)查反饋工作聯(lián)系方式如下：

1.采購人：葫蘆島市數(shù)據(jù)中心

2.聯(lián)系人：李主任

         3.聯(lián)系電話：0429-2663001


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